Menschlich bleiben auch in der Kundenrolle

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Menschlich bleiben auch in der Kundenrolle

 

Der Mensch im Mittelpunkt unserer Aktivitäten

Im Zuge meiner intensiven und umfangreichen Mystery-Shopping-Touren in Österreich und Deutschland erlebe ich immer wieder, wie sich Mitarbeiter mit Kundenkontakt Kunden gegenüber verhalten. Diese Erlebnisse habe ich mehrfach in meinen Blogartikeln verewigt und präsentiere sie auch im Zuge meiner Firmentrainings, Seminaren und Vorträgen. Diese Ereignisse sollen Ihnen, meine lieben Blog-Leser aufzeigen, wie wichtig es ist, dass „der Mensch“ im Mittelpunkt unserer täglichen Denk-, Planungs- und Handlungsprozesse steht.

 

Sie in der Kundenrolle

Heute möchte ich einmal den Spieß umdrehen. Viele von uns haben täglich live mit Kunden zu tun. Andere sind backstage in der Produktion, im Service und in vielen anderen wichtigen Funktionen tätig, um die Kunden zu verwöhnen und ihnen Gutes zu tun. Gleichzeitig genießen wir jeden Tag auch das Privileg der Kundenrolle. Damit einhergehend ist für mich immer sehr spannend, wie sich Menschen verändern, wenn sie sich in der jeweiligen Rolle befinden.

 

Kunde als Störfaktor

In der Anbieterrolle, vor allem wenn wir für den Kunden aktiv tätig werden, sehen wir ihn oft als „Störfaktor“. Wenn z.B. ein Verkäufer in einer Tischlerei einen Kunden gewinnt, ist das für ihn ein persönlicher und oft auch sehr großer Erfolg. Der Grund dafür, warum ich bewusst „großer Erfolg“ sage liegt in der Tatsache, dass viele Kunden auch durch die Medien und der Werbung der Big-Player stets den Eindruck haben, der Tischler ist ohnehin zu teuer. Dieser Eindruck verfestigt sich bei vielen Kunden derart, dass sie nicht mehr bereit sind, sich Tischler-Angebote anzusehen. Wenn Sie in der Praxis Qualität und Preis vergleichen, stellen Sie sehr schnell fest, dass viele Tischler nicht nur mit den Big-Playern mithalten können, sondern sich durch attraktive Angebote auszeichnen. Gegen eine gefestigte Meinung anzutreten ist natürlich für viele Verkäufer eine große und vor allem persönliche Herausforderung.

 

Versprechen erfüllen

Wenn nun ein Verkäufer den Kunden überzeugt hat, freut er sich nicht nur, sondern ihm ist immer gewusst, dass er nun die abgegebenen Versprechen im Zuge des Kundengesprächs einhalten und somit erfüllen muss. Hier kommen dann die anderen Kollegen zum Zug. Diese sind nun dafür verantwortlich, dass von der Produktion über die Auslieferung bis zur Endmontage beim Kunden alles wie im Angebot versprochen erfüllt und am besten noch überboten wird. In dieser Phase erleben die Verkäufer und ihre Chefs häufig das Gegenteil. Eine ablehnende und negative Haltung der Mitarbeiter, die für die Produktion, die Auslieferung und die Endmontage verantwortlich sind. Klar, wenn ich dieses Thema bei den entsprechenden Mitarbeitern anspreche, kommt sehr schnell die Reaktion der permanenten Überlastung. Man zieht sich blitzartig aus der eigenen Verantwortungsrolle, indem man aufzeigt, dass so viel zu tun ist, da kann es schon zu negativen Äußerungen kommen.

Ich weiß, oft hat man als Mitarbeiter das Gefühl, in der Firma ist alles ein wenig zu knapp bemessen. Vor allem wenn es um das Personal geht. Dies trifft auch immer wieder zu. Das Gleiche gilt übrigens auch für die großen Big-Player. Egal ob im Möbelhandel oder in anderen Branchen. Wenn ich mir im Zuge von Firmentrainings genauer ansehe, ob diese Vorwürfe berechtigt sind, stellt sich meist schnell heraus, dass bei einer besseren Koordination der Zusammenarbeit noch genügend Luft drinnen ist, um Aufträge zu erfüllen und interne Abläufe optimal sicherzustellen.

 

Negative Einstellung – Kunde

Doch in diesem Blog geht es mir um die Tatsache, dass viele Mitarbeiter oft eine negative Einstellung gegenüber den Kunden und zu seinen Aufträgen haben. Wenn ich dies im Seminar anspreche, verteidigen sich die Mitarbeiter und sagen: „Das ist auf den Stress bezogen. Das hat nichts mit der Realität zu tun.“ Doch das ist falsch! Denn die Einstellung hat nichts mit Stress und mit sonstigen negativen täglichen Faktoren zu tun. Sondern sie ist eine menschliche Haltung gegenüber jenen Personen, die letztendlich auch das Gehalt der Mitarbeiter bezahlen. Ich habe bereits in zahlreichen Blogartikeln und in meinen Seminaren und Vorträgen – wenn passend – erwähnt, dass es Fakt ist,  dass letztendlich der Kunde das Gehalt der Mitarbeiter bezahlt.

 

Sie als Kunde

Der Kunde hat sich somit eine Behandlung – wie im Angebot versprochen – verdient. Jetzt sind wir genau bei dem Knackpunkt! Wechseln wir jetzt die Rolle und schlüpfen in die Kundenrolle, ist das Verhalten plötzlich ganz anders.

In der Kundenrolle wollen wir selbst optimal behandelt, vorzüglich hofiert und mit bestem Service bedient werden. Das ist bei weitem keine Übertreibung. Wenn Sie das nächste Mal shoppen gehen, hören Sie ganz genau zu, was viele Menschen – egal welchen Alters – vom Verkäufer, vom Serviceanbieter beispielsweise vom Kellner an Leistungen und vor allem mit den damit verbundenen MehrWert einfordern.

Selbst wenn der Kunde etwas im Zuge eines Bestellvorgangs und der späteren Inanspruchnahme der Leistung falsch macht, ist nicht er schuld sondern die ihm gegenüberstehende Person.

 

Beispiel eins: Ausflüge auf der Spree

Ein gutes Beispiel dafür habe ich vor kurzem im Zuge meiner vielen Mystery-Shoppings-Touren auch in Berlin erlebt. Die betroffene Person hat mir noch zusätzliche Schmankerln aus Kundengesprächen erzählt, die das angesprochene Verhalten mehr als bestätigen.

In Berlin gibt es viele Anbieter, die Ausflüge auf der Spree anbieten. Das heißt, wo man mit Schiffen 2 bis 3 Stunden unterwegs ist, sich die Landschaft ansieht und vor allem eine auf dem Wasser durchgeführte City-Tour erleben kann.

Im Zuge dieser Touren gibt es einige Anlegestellen. In einer solchen Anlegestelle, wo auch ein ziemlich kleines Häuschen stand, saß eine ältere Mitarbeiterin, die fast 60 Jahre alt war. Ein Kunde meckerte herum, warum es denn so lange dauere. Er möchte endlich auf das Schiff gehen. Seine Frau und auch die beiden Kinder waren ebenfalls schon sehr ungeduldig. Die Mitarbeiterin erklärte, dass er bei der Online-Bestellung vergessen hat das Ticket auszudrucken. In ihrem wirklich sehr kleinen Häuschen hat sie leider keinen Drucker und somit ist es unmöglich das Ticket über sein Smartphone auszudrucken. Die einzige Lösung, um das Ticket einzulösen und somit an Bord zu gehen ist, dass sie ihm das Ganze auf einen Zettel abschreibt und mit einem Stempel bestätigt. Das Aschreiben dauerte natürlich ein wenig und deshalb bat sie den Kunden um etwas Geduld. Der Kunde meckerte weiter und wurde in seiner Wortwahl zunehmend unhöflicher. Als er das Ersatzticket erhielt, sagte er noch: „In Ihrem Alter sollte man eigentlich schon in der Pension sein. Weil so lange, wie Sie benötigt haben, schreit zum Himmel!“

Ich sprach dann mit der Mitarbeiterin und sie sagte: „Ja, das ist nichts Neues für mich. Die Menschen sind unhöflich. Auch dann, wenn sie selbst den Fehler begangen haben. Im Online-Bestellprozess steht genau drinnen, dass man am Ende des Bestellvorgangs das Online-Ticket ausdrucken muss. Am Ende des Bestellvorgangs und auch in der bestätigten E-Mail steht noch einmal extra umrandet der Hinweis, dass man das Ticket ausdrucken muss, denn sonst kommt man nicht auf das Boot. Das Vorzeigen der E-Mail auf dem Smartphone, einem Tablet oder auf ähnlichen Endgeräten reicht und berechtigt somit nicht den Zutritt auf das Schiff“.

Dieser Hinweis ist eigentlich leicht verständlich und jedem, der sich für den Kauf eines Online-Tickets entscheidet, muss klar sein, dass er am Ende das Ticket ausdrucken muss. Ansonsten kommt er nicht auf das Schiff.

 

Dank vom Kunden?

Wenn man sich an die Hinweise und Allgemeinen Geschäftsbedingungen als Mitarbeiter hält, hätte man das Recht, den Kunden mit dem Hinweis wegzusenden: „Drucken Sie das Online-Ticket aus, dann kommen Sie auf das Schiff.“ Genau das Gegenteil hat sie getan. Sie hat – obwohl viele Leute angestanden sind – das Ticket abgeschrieben, einen Stempel drauf gegeben und somit konnte der Kunde mit dem Ersatzticket das Schiff betreten. Was erntete die Mitarbeiterin vom Kunden? Hohn, Spott und viele negative Aussagen.

 

Die Mitarbeiterin erklärte mir, dass sie das Verhalten sehr gut kennt. Hier noch einige Schmankerl aus ihrem täglichen Leben mit den Kunden.

  • Ich habe das Ticket nicht ausgedruckt, weil mir die Tinte zu teuer ist!
  • Ich konnte das Ticket nicht ausdrucken, weil ich keinen Drucker habe.
  • Stellen Sie sich nicht an, man kann ja am Handy lesen, dass ich das Ticket habe. Wozu muss es entwertet werden?

Ein besonderes Schmankerl lieferte sie mir noch als Sahnehäubchen zum Schluss. Ich habe oft von 7:30 Uhr bis 22:00 Uhr Dienst. Es kommt vor, dass ich bis 14:00 / 15:00 Uhr nicht einmal auf das WC gehen kann, weil wir an Spitzen-Tagen einen derartigen Andrang von Menschen verzeichnen, die bei den Schiffstouren mitfahren wollen. Erst vor kurzem habe ich es von 7:30 Uhr bis 16:30 Uhr zeitlich nicht geschafft die Toilette aufzusuchen. Um 16:30 Uhr musste ich bereits so dringend, dass ich mein Häuschen zugesperrt habe, wo es keine WC-Anlage gibt. Ich habe eine Tafel aufgehängt ,Ich bin in 10 Minuten wieder da‘. Schnell bin ich ins Wirtshaus hinaufgegangen, um die Sache zu erledigen. Als ich zurückkam, standen 6 Kunden da und pöbelten mich an, so in der Art ,Was fällt mir ein, einfach weg zu gehen!‘ Ich erklärte den erbosten Kunden, dass ich nur 8 Minuten weg war. Ich habe die Info hinterlassen, ich bin in 10 Minuten wieder zurück. Es nützt nichts, auch ich muss in 9 Stunden einmal auf die Toilette. Die Kunden waren davon unbeeindruckt. „Ja, das ist alles schön und gut, aber wir sind hier und möchten unser Ticket. Gehen Sie einfach später“, so die Kunden.

 

Menschlich bleiben

Menschlich bleiben sollten wir auch in der Kundenrolle. Vor allem deswegen, weil wir immer wieder auch in die Anbieterrolle schlüpfen.

 

Beispiel zwei: Gastgarten am Wolfgangsee

Ein weiteres Beispiel – diesmal im schönen Salzkammergut in St. Gilgen – erlebte ich ebenfalls bei meinen Mystery-Shopping-Touren und musste den Kopf schütteln. Ein wunderschöner Nachmittag und es waren bereits viele Menschen im Gastgarten. Der Gastgarten war sehr groß und man hat von ihm einen wunderbaren Ausblick auf den Wolfgangsee, weil er direkt am Seeufer liegt. Ein kleiner Teil des Gasgartens, der etwas abseits lag, war abgesperrt. Auf den Tischen stand „reserviert“. Es waren noch genug Plätze frei. Im Rahmen dessen erlebte ich eine Situation, die erneut beweist, wie unfreundlich und ungerecht Kunden – in diesem Fall Gäste – sein können. Zwei Männer und zwei Frauen wollten sich unbedingt in den reservierten Bereich setzen. Der Kellner sagte sehr höflich sinngemäß Folgendes: „Es tut mir leid. Ich bin heute ganz alleine und wir haben 2 Damen, die mich beim Hinaustragen der Speisen und der Getränke unterstützen. Bitte nehmen Sie im anderen Bereich Platz. Sie sehen, dort sind noch viele schöne Plätze frei und nur so kann ich gewährleisten, dass ich auch sie schnell bediene.“ Die Gäste waren uneinsichtig und sagten: „Nein, wir wollen aber da sitzen.“ Der Kellner erwiderte höflich: „Das geht nicht, weil ich muss viel zu viel laufen und ich habe auch noch drinnen im Wirtshaus eine Großveranstaltung von Sportlern mit über 200 Gästen. Bitte nehmen sie hier Platz. Sie sehen auch hier wunderbar auf den See und ich kann sie schnell bedienen.“ Diese Aussagen ließen die Gäste unbeeindruckt. Gefühlte 7, 8 Mal ging das Ganze hin und her, bis sich diese mürrisch und sehr verärgert dorthin gesessen haben, wo der Kellner es erbeten hat.

Menschlich gesehen müssen wir uns alle des Öfteren an der Nase nehmen und kritisch darüber nachdenken, warum wir oft so schöne Augenblicke des Lebens bewusst und unnötig vergiften.

 

Unnötiges Vergiften durch negative Äußerungen

Ich bin überzeugt, auch Sie könnten hier einige Beispiele aus eigenen Erlebnissen ergänzen. Eigentlich – wenn man es aus der Vogelperspektive betrachtet – nicht nur unnötig, sondern auch unverständlich. Da genießt man wunderschöne Stunden auf einem Schiff / an einem See / beim Shoppen und bei vielen sonstigen Freizeitaktivitäten und vergiftet das Klima durch unnötige, negative Äußerungen. Oft denke ich, dass es uns in vielen Bereichen viel zu gut geht, wenn wir offensichtlich bereit sind, wegen Kleinigkeiten die schönen Stunden blitzartig zu vergiften.

 

Persönliche Befindlichkeiten

Menschlich gesehen heißt für mich, dass wir das Leben bejahen und akzeptieren, dass viele Menschen ihr Bestes geben, egal ob sie in der Kundenrolle oder in der Anbieterrolle sind. Nur wegen persönlicher Befindlichkeiten sollten wir nicht sofort beim kleinsten Vergehen einen bösartigen Rundumschlag auslösen, an dessen Ende nur negative Wellen entstehen.

Klar gibt es auch die Ausnahmen, wo sich Kunden zu Recht beschweren. Doch ich bin überzeugt, auch Sie wissen, das ist die Minderheit der Vorfälle. Die meisten sind unnötig oft vom Kunden provoziert.

Ändern Sie ab morgen bei sich selbst die Situationen. Warten Sie nicht, bis es andere tun! Erkennen Sie menschlich betrachtet, dass man als Anbieter und als Kunde den Mensch im Mittelpunkt sehen sollte. Wir alle sollten uns bedanken, dass wir so schöne Stunden gerade in Österreich und Deutschland in solchen friedlichen Ländern genießen dürfen.