Auf die Hand – feinstes Fast Food in Berlin erobert die Herzen der Kunden mit Qualität und Service

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Wettbewerbsfit gegenüber der großen Konkurrenz

Hotspot Potsdamer Platz

Bei meinen Mystery-Shoppingtouren in Berlin ist einer der wichtigen Hotspots der Potsdamer Platz, wo sich unter anderem die Potsdamer Arkaden befinden. Die Potsdamer Arkaden sind ein Einkaufszentrum, welches eine Vielfalt aus Mode, Süßigkeiten, Schuhen und Gastronomie bietet. In den Potsdamer Arkaden gab es viele Jahre ein Brillengeschäft. Im Zuge meiner wiederkehrenden Mystery-Shoppingtouren habe ich vor kurzen festgestellt, dass das Brillengeschäft in ein anderes Einkaufszentrum abgewandert ist. Auf den zugeklebten Scheiben war zu lesen, dass hier in Kürze ein Fast Food Restaurant mit dem klingenden Namen „Auf die Hand – feinstes Fast Food“ aufsperren wird.

 

Auf die Hand – feinstes Fast Food

Ich war ein wenig erstaunt, weil rund um den Potsdamer Platz gibt es die weltweit bekannte Systemgastronomie à la McDonald‘s und Pizza Hut und auch exklusive Nobelrestaurants (Haubenköche) mit einer besonderen Qualität. In den Potsdamer Arkaden ist alles vorhanden: Vom feinsten Eiskaffee mit Eissorten, die allesamt aus natürlichen Rohstoffen erzeugt werden bis hin zu dem „heißen Wolf“, wo man Leberkäse in Brötchen, Currywurst, Bratwürste und Pommes bekommt.

Aufgrund dieser Tatsache war ich sehr erstaunt, dass hier in einem früheren Brillengeschäft auf einmal ein Fast Food Restaurant aufmacht. Noch dazu mit dem Hinweis, dass es sich hier offensichtlich um feinste Qualität handelt.

 

Große Konkurrenz – Differenzierung

Im Zuge meiner Firmentrainings erlebe ich, dass sich vor allem die Chefs und die Marketing-/ Verkaufs-Verantwortlichen stets darüber beklagen, dass sie gegen unzählige Konkurrenten antreten müssen! Ihnen gehen schön langsam die Rezepte aus, wie sie sich einzigartig und für den Kunden markant erkennbar von der Konkurrenz abheben.

Es wird für Firmen immer schwieriger, sich markant von der Konkurrenz abzuheben. Vor allem dann,

  • wenn man in etablierte Märkte geht bzw.
  • sich am Standort, wo man selbst schon lange ist, immer wieder neue Konkurrenz ansiedelt, die der Zielgruppe ebenfalls sehr gute Angebote offeriert.

 

Die Suche nach diesem einzigartigen Profil

Auf der Suche nach diesem einzigartigen Profil müssen viele Chefs, Führungskräfte und vor allem Verkaufs-Mitarbeiter feststellen, dass es fast unmöglich ist, Unterscheidungsmerkmale herauszuarbeiten, um sich markant von der Konkurrenz abzuheben.

 

Hausgemachtes Fast Food

Am 13. September 2017 besuchte ich wieder die Potsdamer Arkaden und das Geschäft war eröffnet. Täglich wird frisches hausgemachtes Fast Food vom Feinsten angeboten. Vom Frühstück über den kleinen Snack bis zum Mittagsmenü reicht die Palette. Man merkt genau, dass die Firma noch jung, noch im Aufbau ist! Denn wenn Sie auf der Website nachsehen, stellen Sie fest, dass mit wenigen Worten genau das, was ich gerade gesagt habe, nur etwas detaillierter beschrieben wird. Auf der Facebook Seite gibt es auch ein liebevolles selbstgedrehtes Video, wo man kurz vor der Eröffnung die Filiale der Potsdamer Arkaden sieht. Bei diesem Streifzug durch das präsentierte Angebot läuft einem das Wasser im Mund zusammen.

Das kulinarische Angebot ist eine Mischung aus bodenständig, Mediterranes und auch Fernöstliches. Stets ist das Augenmerk darauf gelegt, dass es sich um feinste Qualität und somit erlesene Spezialitäten handelt. Die Auswahl solcher Speisen und der dazugehörigen Zutaten erfordern einen etwas höheren Preis.

Wie oft höre ich von Firmen dann genau in diesem Fall folgende sinngemäße Botschaft: „Herr Panhölzl die Konkurrenz ist billiger. Wir können bald nicht mehr mithalten. Dem Kunden ist die Qualität mittlerweile egal. Es zählt nur mehr der Preis“.

 

Konkurrenz – Das Besondere richtig vermitteln

Natürlich ist diese Aussage grundsätzlich richtig! Nur eines muss man als Verantwortlicher einer Firma akzeptieren: Es gibt die Konkurrenz. Es gibt das Angebot der Konkurrenz. Der Kunde hat die Wahlmöglichkeit! Man muss somit die eigene Firmenphilosophie, das damit verbundene Produkt- und Dienstleistungsangebot so inszenieren, dass der Kunde das Besondere nicht nur erkennt, sondern es haben will.

In vielen meiner Vorträge rund um das Thema Marketing und Verkaufen behandle ich diese Herausforderung. Immer wieder zeige ich den oft staunenden Teilnehmern auf, dass sich

  • die Firmenphilosophie,
  • der besondere Spirit,
  • die spezielle Servicequalität und
  • das entsprechende Angebot

bestens dafür eignen, sich von der Konkurrenz markant abzuheben. Viele der Teilnehmer schauen mich dann oft ungläubig an. Einige meinen sinngemäß: „Herr Panhölzl, hier bei Ihrem Vortrag sozusagen im Trockendock, kann man ja über so etwas philosophieren. Doch die Realität, das wissen Sie, sieht doch ganz anders aus. Wie bereits erwähnt, es zählt doch nur mehr der Preis“.

 

Ist es immer nur der Preis?

Viele behaupten auch gerne, wenn man überhaupt noch Gewinne erzielen will, muss man es online machen. Da kann man die Kosten extrem senken. Wenn dem so ist, dann dürfte es aber die oben erwähnte neue Filiale von dem Angebot „auf die Hand – feinstes Fast Food“ nicht geben.

Sie können sich gut vorstellen, das Einrichten einer solchen Filiale und vor allem auch die Mieten in einem dieser Hotspots = mitten im Zentrum von Berlin, in den renommierten Potsdamer Arkaden sind nicht gerade billig. Diese Investitionen müssen diese erst mal durch viele Fast Food Verkäufe hereingespielt werden. Der laufende Betrieb kostet natürlich auch dementsprechend und sehr schnell könnte man diesen Schwarzmalerei-Anhängern recht geben. Welcher – man könnte ruhig sagen – Verrückte macht in einem solch schwierigen Umfeld ein Geschäft auf, wo bereits in der Wort-Bild-Marke der Zielgruppe signalisiert wird, dass es sich hier um feinstes Fast Food handelt. Damit weiß jeder sofort, das wird etwas teurer sein. Wie gesagt, hier tummeln sich die weltweiten Big Player à la McDonald‘s oder Pizza Hut, genauso Haubenlokale und natürlich auch die klassischen Anbieter, die man in Einkaufszentren so antrifft, wie der heiße Wolf, die Nordsee und vieles mehr.

Ich habe mich in der Nähe der Filiale in ein Kaffee gesetzt, wo ich die Filiale gut beobachten konnte und staunte nicht schlecht. Diese Filiale ist nicht nur gut, sondern sehr gut von Kunden besucht. Die Frequenz war über mehrere Stunden ausgezeichnet. Das Personal ist ausgesprochen höflich und auch versiert, das Angebot dem Kunden schmackhaft zu machen und auf detaillierteste Fragen zu antworten.

Eines ist klar: Viele der Kunden wollen über die eine oder andere Köstlichkeit etwas mehr wissen, weil letztendlich der Name „Feinstes Fast Food“ dazu anregt. Auch wenn die Schlange einmal sehr lange war, hat sich das Personal nie aus der Ruhe bringen lassen. Die wartenden Kunden haben auch gerne zugehört, wenn einer der Mitarbeiter einem anderen Kunden gerade etwas über die feinsten Fast Food Angebote und somit den Köstlichkeiten erklärt hat.

Ich selbst habe mich auch kulinarisch verwöhnen lassen. Ich muss sagen, es ist ein Fest gewesen! Vom Betreten dieser Fast Food Filiale, der etwas anderen Art über das Kassieren bis hin zum Verzehr.

 

Was können wir mitnehmen? Joker: Spirit, Inszenierung!

Was beweist uns dieses Beispiel? Es kommt auf den Spirit an. Es kommt auf die Inszenierung an. Es kommt auf das Konzept und die Strategie an. Der Preis alleine entscheidet nicht. Eines muss jedem klar sein, der Kundenherzen erobern will:

  • Sieht man auch beim näheren Hinsehen genauso aus wie die Konkurrenz,
  • wirken das Angebot und die damit oft verbunden Dienstleistungen exakt gleich

dann schnappt die Preisfalle sehr schnell zu. Der Kunde, das wissen alle Verkaufs- und Marketing-Verantwortlichen, braucht Unterscheidungsmerkmale, an denen er sich orientieren kann, um zu entscheiden. Er benötigt eine eindeutige Differenzierung. Wenn man dem Kunden diese eindeutige Differenzierung nicht glaubhaft präsentiert, um dies auch zu erkennen, hat man gegenüber der Konkurrenz das Nachsehen.

 

Der Kunde braucht Unterscheidungsmerkmale

Genau das ist die von mir am häufigsten diagnostizierte bestehende Situation in einer Firma, in der sich die Führenden darüber beschweren, dass ihnen die Konkurrenz das Leben schwer macht. Ich muss beim Vorbereiten solcher Coaching Einheiten leider sehr oft feststellen, dass sich die Firma gegenüber der Konkurrenz nicht markant abhebt. Somit wirkt sie mit dem Angebot ähnlich wie die Konkurrenz. Wenn dann die Konkurrenz billiger ist, entscheidet sich der Kunde meist für diese.

 

Experimentieren Sie und verändern Sie sich mit den Kunden

Fakt ist. Zahlreiche Verkäufer – egal in welchem Bereich sie tätig sind –  haben sich seit vielen Jahren / oft sogar Jahrzenten nichts mehr Neues einfallen lassen. Sie befinden sich in einem gewissen Verhaltensmuster. Bestimmte Verkäufer sind oft nur Prospektverteiler, die fast gebetsmühlenartig das Gleiche herunter plappern und dann wundern sie sich, wenn der Kunde nicht JA sagt.

 

Warum sollte der Kunde einem Termin zustimmen?

Oft diskutiere ich auch mit Vertretern darüber, dass sie immer schwerer Termine beim Kunden bekommen. Beim Durchleuchten stelle ich schnell fest, warum das so ist. Plant man z.B. turnusmäßig alle drei Wochen bei einem Kunden zu sein, stellt sich in der heutigen, durch Zeitmangel geprägten Gesellschaft für den Kunden die Frage: „Warum soll ich dem Vertreter einen Termin geben“? Meist wird der Kunde unbewusst das Gefühl haben: „Der präsentiert mir eigentlich nichts Interessantes. Das, was ich brauche, kann ich auch über das Telefon, Internet oder ähnlichen Kommunikationswegen bestellen. Ich benötige eigentlich gar keinen Termin“. Wenn dieser Punkt erreicht ist, wird es für einen Vertreter, der ein Gebiert betreut – auch im Business to Business Bereich – immer schwieriger Termine zu bekommen. Gerade Geschäftsleute, Chefs, Entscheidungsträger, Abteilungsleiter achten darauf, wie sie ihre ohnehin knapper werdenden Zeitressourcen einsetzen. Also nochmal! Warum soll der umworbene Kunde dem Vertreter einen Termin geben, wenn er keinen Sinn darin sieht?

 

Online-Angebot im Lebensmittelbereich

Das Gleiche trifft auch dann zu, wenn man in einem Geschäft steht und man merkt, dass viele Kunden, die früher ins Geschäft kamen, das Online-Angebot in Anspruch nehmen. Ein gutes Beispiel in Österreich ist aktuell die große Schlacht der Lebensmittelketten im Bereich Online-Angebot. Ich selbst habe schon genügend Teilnehmer in Seminaren genau zu diesem Thema befragt. Das Ergebnis war eindeutig. Die Angebote sind heute optimal auf den Kunden zugeschnitten. Was bei Lebensmittel immer heikel ist, ist die Kühlkette! Dass man frische Angebote, wie aufgeschnittene Wurst oder Käse und vieles mehr bekommt. Das hat man mittlerweile aber sehr gut im Griff. Ich kann mich noch gut an das Seminar eines großen Landmaschinenhändlers erinnern. Er erzählte mir in der Pause, dass seine Tochter nun ihr zweites Kind bekommen hat. Sie wohnen vom nächsten Supermarkt gute 15 Kilometer entfernt. Das bedeutet für so eine junge Mutter: Sie muss mittlerweile zwei Kinder zusammenpacken, ins Auto verfrachten, hinfahren, Parkplatz suchen, sich mit zwei Kindern durch das Geschäft zwängen, das Ganze ins Auto laden, mit dem Auto nach Hause fahren und dort wieder hinein schleppen. Die Tochter hat dann das Angebot einer der großen Lebensmittel-Ketten ausprobiert. Sie war vom Service total begeistert, erspart sich mindestens eine Stunde Aufwand und genießt die Lieferung bis an die Haustüre.

Gleichzeitig wundern sich viele dieser Entscheidungsträger in solchen Lebensmittelketten, dass immer mehr Umsatz in Richtung Onlinebestellung abwandert. Gewiss sind aktuell die Umsätze noch sehr bescheiden. Sie machen noch einen winzig kleinen Bruchteil vom Stammgeschäft aus. Doch wenn man einige Jahre zurückblickt, erkennt man eindeutig, dass solche ersten – zaghaften Gehversuche – sehr schnell beginnen zu explodieren.

 

Neue Ideen

Können Sie sich noch erinnern, als viele vor 8, 9 Jahren über Amazon gelacht haben. Dass viele der Meinung waren, das wird der nie schaffen. Heute lacht niemand mehr über Amazon. Heute wird er als gefährlicher, oft auch als aggressiver Gegner beschrieben, der scheinbar sein Ziel verwirklicht: „das größte Kaufhaus der Welt zu werden, wo man alles kaufen kann“.

Die Strategie von „Auf die Hand – feinstes Fast Food“ hat es aus meiner Sicht geschafft, beim Kunden den Wunsch auszulösen: „das schau ich mir einmal an“! Wenn dann der Kunde, der das Angebot noch nicht kennt, das Restaurant betritt, empfangen ihn freundliche und kompetente Mitarbeiter. Diese sind gerne bereit, ihn zu beraten und seine Wünsche zu erfüllen.

Das Angebot beweist somit, dass man auch in einem schwierigen Wettbewerbsumfeld vom Start weg = ab der Öffnung der Filiale ein Publikumsliebling werden kann, wenn das Konzept stimmt und man es optimal inszeniert.

Meine lieben Blogleser denken Sie einmal darüber nach, wie Sie das Besondere, das Außergewöhnliche Ihrer Firma so inszenieren, dass der Kunde es auch erkennt.