Die böse Konkurrenz - ist sie wirklich besser?
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Warum ist die Konkurrenz besser?

Zentrale Botschaft zum Thema Konkurrenz

Wenn ich Firmentrainings zum Thema Kundengewinnung und Kundenbindung behandle, werde ich oft sehr massiv mit einer zentralen Botschaft konfrontiert. Sie lautet: „Die Konkurrenz ist besser, da können wir nicht mehr mithalten!“

Es wird Sie, liebe Blogleser kaum verwundern, dass die Chefs und die Entscheidungsträger die für das Marketing / den Vertrieb zuständig sind immer mehr verzweifeln, wenn sie seitens ihrer Verkäufer mit dieser Botschaft in all ihren Facetten konfrontiert werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob ich gerade mit dem Innendienst und dem Außendienst zu tun habe oder ob es sich um Verkäufer handelt, die in einem Geschäft tätig sind. Konfrontiert man die für den Verkauf zuständigen Personen: „Wie heben Sie sich gegenüber der Konkurrenz optimal ab?“, erhält man blitzschnell diese Botschaft.

 

Die böse Konkurrenz

Seit Beginn als Wirtschaftstrainer versuchen mich die für den Verkauf zuständigen Personen in einer Firma sowie auch die Entscheidungsträger erneut mich davon zu überzeugen, dass sie nicht schuld sind, dass zu wenig Umsatz da ist / der Ertrag nicht stimmt und die Kunden nicht mehr so treu wie früher sind, sondern die „böse Konkurrenz“ ist der gefährliche Stachel, der für das Übel verantwortlich ist.

 

Erhöhung der Attraktivität – Wie sieht diese aus?

Das Problem ist, dass man im Firmenkonzept genauso Missstände wie bei den Führungskräften oder auch den Mitarbeitern findet. Sie kennen das mit Sicherheit aus eigener Erfahrung. Wenn Sie in Besprechungen sind, wie man denn die „Attraktivität für den Kunden erhöhen könnte“ kommen folgende Aussagen:

  • Was soll ich tun? Die Konkurrenz kann schneller liefern, wir sind zu langsam.
  • Was sollen wir tun? Die Konkurrenz ist preislich wesentlich besser aufgestellt, da können wir nicht mehr mithalten. Die haben den Preis in die Tiefe gefahren.
  • Die Konkurrenz hat die attraktiveren Produkte, die wir wieder einmal nicht im Sortiment haben.
  • Die Konkurrenz hat einen besseren Service.
  • Die Konkurrenz hat den besseren Onlineshop.
  • Die Online-Konkurrenz nimmt extrem zu und ist in vielen Bereichen attraktiver als unser Angebot.

Wenn somit selbst die Mitarbeiter, die den Kunden von der Attraktivität des Angebots und der Firma überzeugen sollten, nicht mehr vom Angebot überzeugt sind, brauchen sich die Entscheidungsträger nicht zu wundern, dass man sich in einer Abwärtsspirale befindet.

Bei meinen unzähligen Mystery-Shopping-Touren durch Österreich und Deutschland, beobachte ich oft stundenlang, wie sich Verkäufer in den Einkaufszentren in kleinen Fachgeschäften und auch in der Gastronomie gegenüber dem Kunden verhalten.

In meinen vielen Blogs der letzten Jahren habe ich auch immer wieder Big-Player wie den Karstadt in Deutschland aus den verschiedensten Blickwinkel betrachtet und die Schwachstellen sowie die Stärken aufgezeigt.

Wir haben uns darüber unterhalten, warum ein Gigant wie „Schlecker“, der immerhin die amtierende Nummer 1 war auf einmal nicht mehr so attraktiv für die Kunden war und der Eigentümer, der immerhin Milliardär war, diese Entwicklung ganz einfach nicht wahrhaben wollte.

Bei meinen Mystery-Shopping-Touren schaue ich mir auch die Unterschiede an, wie kleine Städte, ländliche Regionen und die sogenannten Hotspot-Städte auf den permanent stetigen und temporeichen Kundenwandel reagieren.

Ein von mir seit Jahren präsentierter – man kann ruhig schon sagen Klassiker – wird dabei immer sichtbar. Es geht letztendlich um die Attraktivität der Firma und wie diese von den Verkäufern inszeniert wird.

 

Beobachten Sie das Marktumfeld und reagieren Sie darauf! Was ist Ihre Antwort?

Es ist auch ein Mega-Irrtum oder vielleicht auch eine bequeme Ausrede, dass Kunden nur jene Anbieter forcieren, die den günstigsten Preis haben. Durchaus wird es immer so sein, dass sich die Konkurrenz auf einmal für eine andere Preisstrategie entscheidet. Reagieren die Entscheidungsträger ungeachtet der Branche nicht auf solche Entwicklungen, kann dies die Firma in ihrer Wettbewerbsfähigkeit sehr schnell schwächen.

Ich erlebe es z.B. immer wieder wenn ich in der Bau-Branche Firmen coache, dass die mir – vor allem in den letzten Jahren – aufzeigen, dass bei größeren Bau-Projekten die Preise von der Konkurrenz nicht nur in den Keller gefahren werden, sondern diese sogar die Entstehungskosten unterbieten. Das bedeutet: Wenn der Kunde den Auftrag für das Bauen eines solchen Objektes erteilt, wissen die Entscheidungsträger, dass sie bei der Fertigstellung des Objektes kein Geld verdient haben, sondern Geld zuschießen mussten.

Klar sagen z.B. mittelständische Bauunternehmer zu mir, dass sie in einem solchen Fall z.B. wegen der oft sehr aggressiv operierenden Bauindustrie chancenlos sind. Ein mittelständisches Bauunternehmen kann keine Baustelle annehmen, bei der man schon am Start weiß, dass man drauflegt, anstatt dabei etwas zu verdienen.

Selbstverständlich sind das unschöne Entwicklungen, doch einmal ehrlich: Was ist die Antwort der Firma auf eine solche Entwicklung?

Nicht selten werden in Firmen unendliche Besprechungen mit Null-Ergebnissen geführt. Im Klartext: Man dreht sich ständig im Kreis und beklagt sich über die schon oft aufgezeigten Missstände, aber es geht nicht weiter. Was bringt es, wenn man sich ständig in Besprechungen immer das Gleiche erzählt ohne den nächsten notwendigen Schritt zu gehen?

 

Der notwendige Schritt

Was meine ich mit dem nächsten Schritt? Lassen Sie Veränderungen zu und ziehen Sie diese oft zügig durch!

Genau darum geht es! Mehrheitlich wissen die Entscheidungsträger und ihre Mitarbeiter im Verkauf, was sie besser machen könnten. Das setzt aber auch voraus:

  • Veränderungen zuzulassen!
  • über den eigenen Schatten zu springen!
  • die oft in der Wirtschaft zitierte Komfort-Zone zu verlassen!

 

Gleichzeitig heißt es: Man muss

  • aufs Glatteis hinaus.
  • experimentieren.
  • Tiefschläge akzeptieren, aus den Fehlern lernen und es anschließend besser machen.

 

Veränderungen – Loslassen

Ja, wir Menschen lieben Veränderungen nur dann, wenn sie uns Spaß machen! In der Freizeit sind wir schnell bereit, vieles zu verändern. Im Beruf sieht es ganz anders aus. Da stemmen sich viele gegen das Neue, das Unbekannte. Klar, denn sie haben Angst, ihre vertraute Spielwiese zu verlassen und gleichzeitig setzen sie sich der Gefahr aus, absolutes Neuland zu betreten.

Bemerken Sie die oft verfahrene Situation in Firmen? Aus der Vogelperspektive, wenn ich z.B. in Firmentrainings diese Beispiele präsentiere und mit den internen Problemen vernetze, sind alle sehr schnell meiner Meinung. Sie stimmen auch in Meetings zu. Sie stimmen auch meinen neuen Impulsen für das Marketing- und Betriebskonzept zu.

Sobald ich jedoch die Firma verlasse, beginnen schon wieder viele zu grübeln. Man merkt richtig, wie manche das Altbekannte verzweifelt festhalten wollen, obwohl sie genau wissen, dass das häufig wirklich unmöglich ist.

In der Zwischenzeit lacht die Konkurrenz. Sie schnappt sich gute Stammkunden. Sie verhindert, dass die angeschlagene Firma Neukunden gewinnt. Die Negativspirale dreht sich immer schneller.

 

Beispiel: Air Berlin

Ein gutes Beispiel ist aktuell die Fluglinie Air Berlin. Durch meine momentanen intensiven Mystery-Shopping-Touren, wo ich mir Märkte und Branchenveränderungen genau ansehe, erlebe ich gerade live, wie eine sehr gut aufgestellte Airline von Jahr zu Jahr schlechter wurde und wird. Sie werden es gar nicht glauben können, aber die Air Berlin verbrennt aktuell gute Euro 3 Millionen am Tag. Das sind Euro 125.000,00 in der Stunde! Im Jahr 2016 hat die Airline einen gigantischen Verlust von Euro 780 Millionen eingefahren.

Auf der Website, in Foldern – die auch gerne an Bord verteilt werden – weist man unermüdlich darauf hin, wie toll die Airline ist und wie viel Genuss sie beim Reisen anbietet.

In der Praxis sieht das ganz anders aus. Immer häufiger werden z.B. auch die Flüge von Salzburg nach Berlin und retour gestrichen. Und das auch sehr kurzfristig. Was ich vor ein, zwei Jahren nicht kannte, ich heute fast schon bei jedem Flug Realität: Verspätungen von zwanzig bis sechzig Minuten und mehr.

Was macht dann eine Airline, wenn sie einen Flug annulliert? Ist man schon am Flughafen wird man auf einen nächsten Flug vertröstet. Das letzte Mal habe ich ganz einfach ein Schreiben bekommen, dass der Rückflug um zwei Tage verschoben ist. Welcher Geschäftsmann und auch welcher Urlauber können sich einfach einen verlängerten Aufenthalt von zwei Tagen erlauben? Das bedeutet auch Mehrkosten für die Übernachtung. Mehrkosten für einen möglichen Mietwagen. Mehrkosten für die Verpflegung am Aufenthaltsort uvm.

Ich habe es oft gelesen und trotz meiner langjährigen Flugerfahrung noch nie selbst erlebt, dass bei der Ankunft am Zielflughafen der Koffer nicht mit an Bord war.

Vor zwei Wochen ist es mir auch passiert. Das Personal am Lost & Found Schalter beim Flughafen in Salzburg war äußerst hilfsbereit. Es war aber auch irgendwie bedrückend, vom Personal zu hören, dass das bei der Air Berlin nichts Neues mehr ist. Vier Tage später kam der Koffer in Salzburg an und war schwer beschädigt. Ein Rad fehlte, er war verbeult und sah entsetzlich aus. Schon flatterte mir für den nächsten Flug wieder eine Flugänderung ins Haus, dass nicht nur beim aktuellen Aufenthalt ich insgesamt drei Tage länger in Berlin bleiben musste, sondern leider auch bei der nächsten Berlinreise zwei Tage länger bleiben muss.

Rufen Sie dann bei den angegebenen Service-Hotlines an, wissen Sie aus eigener Erfahrung, welch ein Spießroutenlauf einen, als ohnehin schon verärgerter Kunde, erwartet. Mit einem solchen Marketing und vor allem dem darin enthaltenen Image-Konzept kann man langfristig beim Kunden nicht punkten.

Aufgrund der Unregelmäßigkeiten, vor allem im Jahr 2017, habe ich mich nun – bitte halten Sie sich fest – entschieden, meine zukünftigen Mystery-Shopping-Touren nach Berlin über Wien zu starten. Über München ist es logistisch eher mühsam. Ich müsste mit dem Zug nach München fahren und von dort ginge es dann mit der Schnellbahn zum Flughafen. In Salzburg muss ich nur in den Rail-Jet der ÖBB einsteigen und knappe drei Stunden später steige ich bequem – unterirdisch angekommen – am Flughafen Wien aus und zehn Minuten später, stehe ich vor dem Check-in-Schalter.

 

Ein Firmenkonzept von allen getragen und gelebt

Ja, ich erlebe durch mein ständiges Beobachten auf den Mystery-Shopping-Touren nicht nur viele Fehler seitens des Verkaufspersonals, sondern bin selbst oft auch Betroffener. Ich kann somit nicht nachvollziehen, warum sich Firmen so wenig Zeit nehmen, um an einem Firmenkonzept zu arbeiten, welches vom gesamten Team täglich im Sinne eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses gelebt und somit umgesetzt wird.

 

Meine Empfehlung

Schauen Sie sich genau an, warum aus Ihrer Sicht die Konkurrenz wirklich besser ist. Überprüfen Sie dann, welche Verfehlungen Sie täglich in Ihrer Firma zulassen. Warum die Attraktivität Ihrer Firma sinkt und vor allem warum man mit ziemlicher Sicherheit im Team nicht bereit ist, über Neues nachzudenken und wenn gute Impulse kommen, diese auch in der Praxis umzusetzen?

„Ehrliche ernten Erfolge“ ist eines meiner Lieblingsmottos und auch bei dieser Herausforderung sollten Sie es konsequent einsetzen. In der Zukunft werden nur jene Firmen und deren Entscheidungsträger und Mitarbeiter zu den Gewinnern gehören und somit den Kundenapplaus erhalten, die sich stets für ein außergewöhnliches Kunden-Wohlfühl-Erlebnis einsetzen.