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Ihr Kunden- & Team-Wohlfühl-Programm 2018

Wie jedes Jahr kurz vor Weihnachten richte ich eine längst überfällige Frage an Sie, liebe Blogleser. Wie sieht Ihr außergewöhnliches Kunden- & Team-Wohlfühl-Programm 2018 aus?

 

Vergleichbare Produkte und Dienstleistungen

Produkte und Dienstleistungen – das haben wir oft in Blogs sowie in meinen Seminaren, Vorträgen und Firmentrainings behandelt – ähneln sich immer mehr. Sie sind austauschbar. Die Konkurrenz kann mit ähnlichen Preisen punkten, auch mit großen Rabatten versehen und macht somit dem eigenen Angebot und den Verkäufern das Leben sehr schwer.

Viele Unternehmer, Führungskräfte und die verantwortlichen Verkaufs-Mitarbeiter sagen dann zu mir sinngemäß: „Herr Panhölzl, ich weiß bald nicht mehr wie ich verkaufen soll?! Wir ziehen die Hosen schon ganz weit nach unten. Wir haben nur mehr Spannen von zwei bis vier Prozent.

 

Nicht nur der Preis zählt

Der Weg zur Klagemauer ist verständlich. Jedoch ändert es an der Situation nichts. Obwohl in vielen Branchen oft brutale Preisschlachten wüten, gibt es in jeder Branche Geschäftsfelder und die dazugehörigen Zielgruppen, wo nicht nur der Preis zählt.

Ich erlebe bei meinen backstage Blicken in Firmen viel häufiger, dass die harten Preisschlachten und die unbefriedigenden Wettbewerbssituationen oft hausgemacht sind. Bestimmte Mitarbeiter und vor allem auch jene, die für die Kundengewinnung und Kundenbindung zuständig sind, engagieren sich für eine wirkungsvolle Strategie nicht in dem Ausmaß als es möglich wäre. Sie haben richtig gelesen! Mitarbeiter und leider auch Führungskräfte sowie Chefs lassen ganz bewusst vorhandenes Potenzial liegen.

Beim Kunden spielt natürlich der Preis eine Rolle. Aufmerksame Blogleser sowie meine Besucher bei den Seminaren und Vorträgen uvm. wissen, dass ich seit jeher unterstreiche: „Der Preis ist ein wichtiges Puzzle-Teil, jedoch nicht das einzige und alles entscheidende!

 

Spirit, Image und das Besondere

In den letzten Jahren habe ich unter anderem Beispiele, die alle kennen, wie Apple und Zotter mit seiner Schokoladenvielfalt gebracht, die eindrucksvoll beweisen. Der SPIRIT, das IMAGE; das BESONDERE am Produkt / an der Dienstleistung wirkt beim Kunden nachhaltig.

Erneut das Beispiel Apple

In den letzten Jahren wurde oft prophezeit, dass Apple diesen Spirit, diesen fast schon fanatischen Kundenandrang, wenn ein neues iPhone auf den Markt kommt nicht mehr halten kann. Ich war total überrascht als Apple ankündigte, mit nur knapp sechs Wochen Zeitunterschied gleich zwei neue iPhones um die Gunst des Kunden ins Rennen zu schicken.

Apple startete die neue Version seiner iPhone-Reihe mit dem „iPhone 8“ und nur knapp sechs Wochen später wurde das „iPhone X“, also die Nummer Zehn, im Markt eingeführt.

Am 3. November 2017 konnte ich mich in Berlin live davon überzeugen, wie hoch der Andrang bei extrem kalten Temperaturen bereits in der Früh war. Hardcore Apple-Fans haben wie üblich schon zwei, drei Tage vor dem Apple Store in Berlin am Kurfürstendamm gecampt.

 

Fans von Apple

Apple Fans vor dem Store

Apple Fans vor dem Store

Doch in der Früh standen weit über dreihundert Personen vor dem Apple Store und was ich so in der Presse noch nicht gesehen habe, wurden sie in Blöcken zusammengefasst. Diese Blöcke, die Sie auch auf den Blog-Bildern sehen, waren eingezäunte Flächen mit Absperrgittern, die die Polizei z.B. auch bei großen Fußballspielen verwendet. Dort standen sie eng beisammen drinnen.

Auf den ersten Blick dachte man, das sind Gefangene oder Flüchtlinge, die auf den Abtransport oder auf die Bearbeitung ihrer Anliegen vor einer Behörde warten. Einmal ehrlich, wenn Sie Ihre Kunden so behandeln würden, wie würden diese reagieren? Ich kann mir nicht vorstellen, dass Sie so einen Hype inszenieren wollen und aus der heutigen Sicht auch können, wo Kunden unter extremen Bedingungen darauf warten, dass sich die Geschäftstüre öffnet und sie sich ein extrem teures Smartphone kaufen können. Klar tun dies die Apple Kunden freiwillig. Ich verstehe auch die Absperrgitter, weil sie aus Sicherheitsgründen notwendig sind.

Wie Sie ebenfalls dem Video entnehmen können, war der Andrang so groß, dass mehrere dieser eingezäunten Bereiche nicht nur am Kurfürstendamm waren, sondern auch noch in einer Seitenstraße. Viele der Kunden mussten zwischen drei bis fünf Stunden warten und das – ich möchte es nochmals betonen – in extremer Kälte, bis sie endlich ihr heiß ersehntes neues iPhone X in den Händen halten konnten.

>> Video

 

Hochpreis-Produkt

Wir sprechen hier von einem Produkt, welches je nach Speicherkapazität 799,00 EUR oder 969,00 EUR kostet, wenn man sich für das iPhone 8 entscheidet. Beim Jubiläums-Handy, dem iPhone X kostet die 64 GB Version 1.149,00 EUR und für die zweite Modellvariante der 256 GB Version legt man 1.319,00 EUR auf den Ladentisch. Es sind somit Hochpreis-Produkte. Das Interessante ist, dass Apple mittlerweile große Konkurrenten wie Samsung hat, die locker technisch mithalten können und trotz hochwertiger Smartphones bei gleicher Funktionalität beim Preis oft um einiges billiger sind. Man kann also nicht einmal sagen, dass Apple ein Produkt hat, das weltweit kein anderer in dieser Art und Weise vertreibt, sondern genau das Gegenteil ist der Fall.

 

Der SPIRIT als Magnet

Liest man die Story von Apple, die Abläufe und vor allem wie sie ihr Marketingkonzept und somit das Kunden-Wohlfühl-Programm ausrichten, wird stets der SPIRIT erwähnt. Ich hatte in meiner 20-jährigen Tätigkeit schon des Öfteren in den letzten Jahren das Vergnügen, bei Firmen ein Spirit-Konzept zu erarbeiten. Es mit dem Team zu entwickeln und es mündete dann in ein Spirit-Handbuch.

Es gibt nach wie vor viele Chefs, Führungskräfte und auch Verkäufer, die den SPIRIT, man kann es ruhig sagen, als Schwachsinn abkanzeln. Sie vertreten die Meinung: „So etwas brauchen wir nicht.“ Sie sind felsenfest davon überzeugt, nur der Preis und das Produkt zählen. Manche erklären mir: “Herr Panhölzl, der Kunde hört mir ja gar nicht mehr zu. Er möchte ein Angebot, verlangt einen günstigen Preis. Wenn ich den nicht bieten kann, bin ich sofort aus dem Rennen.“ Bei gewissen Brachen z.B. in der Baubranche, wo es zu einer Offertlegung und dementsprechenden Gesprächen kommt, sagen dann wiederum viele Folgendes: „Ich kann den MehrWert, den Sie Herr Panhölzl stets einfordern, diesen Entscheidungsträgern gar nicht präsentieren. Die würgen mich sofort ab. Die sagen beinhart ich will den Preis, den bekomm ich am Markt, wenn Sie den mir nicht bieten können, sind Sie raus.

 

Es gibt verschiedene Kundentypen

Diese Aussagen stimmen. Es wird bei Gesprächen immer auch so einen Verlauf geben. Es gibt auch auf der Kundenseite unterschiedliche Typen von Menschen. Wichtig ist, dass man diese Ergebnisse und die damit einhergehenden Erlebnisse nicht als Ausrede verwendet. Es gibt auch die anderen Entscheidungsträger. Es gibt die Kunden, die den MehrWert erkennen. Es gibt genügend Kunden, die auch einmal versucht haben den billigen Preis, den Vorzug zu geben und dann bitter enttäuscht wurden. Diese Kunden, die ich auch treffe, z.B. im Business-to-Business Bereich erzählen mir sinngemäß Folgendes: „Ich lasse mich von einem billigen Preis nicht mehr verführen. Ich will wissen, was ich dafür bekomme. Bei mir läuten schon die Alarmglocken, wenn der Preis weit unter dem marktüblichem ist. Denn da kann irgendwas nicht stimmen.

 

Legen Sie dieses Erfolgsstorys auf Ihre Situation um

Natürlich gibt es Produkte, bei denen ein MehrWert nicht so einfach zu transportieren ist oder wo der Preis sehr stark im Vordergrund steht. Apple, die Zotter Schokolade oder viele andere sind nur Beispiele. Klar muss man diese auf die eigene Situation umlegen! Diesbezüglich haben viele Mitarbeiter und Führungskräfte Probleme.

 

Der Versuch!

Heut in diesem Blog möchte ich mit Ihnen einen Versuch starten. Blicken Sie auf das sich zu Ende neigende Geschäftsjahr 2017 zurück. Sind Sie jetzt zu sich selbst ehrlich und beantworten Sie folgende Frage: „Was waren die echten Blockaden und Gründe, warum Ihr Angebot vom Kunden nicht angenommen wurde und er der Konkurrenz den Vorzug gegeben hat?“

Das meine lieben Blogleser ist die alles entscheidende Frage.

  • Warum hat sich der Kunde bei Ihnen nicht so wohl gefühlt?
  • Warum hat er vielleicht sogar als Irrglaube dem billigen Preis den Vorzug gegeben? Warum sage ich Irrglaube, weil Sie wissen, dass er bei Ihnen besser aufgehoben ist. Vorallem wenn Sie Ihr optimales Preis-Leistungs-Verhältnis mit jenem der Konkurrenz vergleichen.

Zucken Sie jetzt zusammen, könnte das vielleicht bedeuten, dass Sie selbst der Meinung sind, die Konkurrenz ist besser. Haben Sie möglicherweise kein so attraktives MehrWert-Profil mehr? Reden Sie in der Firma offen über die Schwierigkeiten, die schon längst vorhanden sind oder schweigen Sie?

Allemal gibt es bestimmte Verkaufs-Mitarbeiter, die ganz bewusst die Schwächen der Firmen aufzeigen und einfach mal drauf los plaudern, dass bei der Konkurrenz alles besser ist. Klar kann ich immer auch ein solches Spiel spielen. Doch vor ein paar Sätzen habe ich betont: „ehrlich die Frage zu beantworten?“

 

Ihr Status

Genau darum geht es. Haben wir ein attraktives Kunden- & Team-Wohlfühl-Programm 2017 gemeinsam entwickelt und waren wir bereit, es täglich zu Leben. Hier ist das gesamte Team gefordert. Jeder in seiner verantwortlichen Rolle im Kunden- & Team-Wohlfühl-Programm. Nicht nur die Mitarbeiter an der Front, die direkten Kundenkontrakt haben, das Sekretariat, die Informationszentralle sind gefordert, sondern alle Kollegen und somit die ganze Firma, die auch im Erfüllungsprozess rund um den Kunden mitwirkt.

 

Das Team-Zahnrad

Die Attraktivität eines Kunden-Wohlfühl-Programm erreichen Sie nur dann, wenn sich auch das Team intern wohlfühlt. Nur ein starkes Miteinander der einzelnen Mitarbeiter und Abteilungen führt zu außergewöhnlichen Kunden-Erlebnissen. Das Team-Zahnrad muss optimal ineinander greifen, um die Attraktivität des eigenen Angebots nachhaltig zu positionieren. Das bedeutet auch,

  • dass man an den Kunden aktiv herangeht.
  • dass man mehr Service als die Konkurrenz bietet.
  • dass man in Summe besser als die Konkurrenz ist und mehr anbietet als sich der Kunde erwartet.

Warum ist das so wichtig? Ganz einfach! Der Kunde ist nur von außergewöhnlichen Erlebnissen begeistert. Genau diese erzählt er auch gerne in seinem Freundes-, Bekannten-, Geschäftspartner- und Kollegenumkreis weiter. Diese außergewöhnlichen Kunden-Erlebnisse postet er auf seinen sozialen Netzwerken.

Wenn Sie sich solche Erfolgsstorys wie Apple, Zotter Schokolade auch bei kleinen Betrieben gibt es sie, ansehen, funktioniert es genauso. Sie sind durch außergewöhnliche Kunden-Erlebnisse attraktiver. Genau wenn dieser Zustand erreicht ist, ist der Preis nur mehr ein Puzzleteil von vielen.

Klar ist das keine einfache Aufgabe! Jedes Jahr und während des Jahres, jedes Monat ist sie zu optimieren oder neu zu bestimmen. Jederzeit kann die Konkurrenz oder sogar ein neuer Marktteilnehmer kommen und schwächt ihr hervorragendes MehrWert-Profil.

 

Ständige Weiterentwicklung und Erneuerung

Ganz deutlich erkennen Sie diese Vorgehensweise bei Start-ups, die am Anfang belächelt wurden und später oft sogar Weltkonzernen das Leben schwer machen. Amazon ist so ein gutes Beispiel. Sie setzen Geld ein, um die Zukunft zu gestalten. Jeff Bezos von Amazon hat auch die Washington Post gekauft. In einem sehr interessanten Artikel konnte ich lesen, wie die Mitarbeiter, die Abteilungsleiter, die Redakteure, somit das gesamte Team der Washington Post diesen beeindruckenden internen Team-Wandel miterlebt haben. Die Washington Post war unter den alten Eigentümern sehr defizitär. Bei jedem Quartalsbericht, der immer negativ ausgefallen ist, weil er durch extrem rote Zahlen gekennzeichnet war, hat man sofort im Team der Washington Post spekuliert, welche Abteilung wird als nächstes zugesperrt? Wo wird man noch kürzen? Immer wenn die Quartalsberichte kamen, hatte man Angst, dass es diesmal einen selbst trifft. Man wusste, kommt es zu so starken Einsparungen beim Personal, muss man selbst enorm viel arbeiten, weil die Aufgaben und Aktivitäten nicht weniger werden und diese somit von einem extrem geschrumpften Team bewältigt werden müssen.

Als Jeff Bezos die Washington Post kaufte, hatten viele Angst, dass sie vielleicht durch die Digitalisierung gleich ganz unter die Räder kommen. Genau das Gegenteil war der Fall! Er mischt sich ab der Übernahme bis heute in die Redaktion und Abläufe der Washington Post nicht ein. Dafür sind die zuständigen Führungskräfte verantwortlich. Er hat in erster Linie sein technisches Know-how und sein Wissen in die Vermarktung in die Washington Post eingebracht! Und noch etwas ganz Besonderes.

 

Einladung – Gestalten Sie den Wandel aktiv

Er stellte für verrückte neue Ideen enorm viel Geld zur Verfügung. Er sagt immer „Probieren wir es aus. Wir wissen nicht, wo uns die Reise hin führt und wie es bei den Lesern und generell mit dem Medium Zeitung weiter geht.“ Er hat alle Mitarbeiter und Führungskräfte der Washington Post eingeladen, aktiv den Wandel zu gestalten und unter den Zeitungen in Amerika auch in vielen Bereichen eine Vorreiterrolle einzunehmen. Der bisherige Erfolg gibt ihm recht. Er sagt auch ganz lakonisch: Ob ich jemals mit der Washington Post dann noch Geld verdienen werde, weiß ich nicht, aber das Medium welches er für wichtig einstuft, bleibt uns erhalten.

Sie sehen meine lieben Chefs und Führungskräfte, wir haben es mit Konkurrenten und zukünftigen Marktteilnehmern zu tun, die ganz anders an den Wandel und die damit verbundene Zukunft herangehen. Sicher haben nicht alle Unternehmer, vor allem die Klein- und Mittelbetriebe gleich große Budgets zur Verfügung, um zu experimentieren und am Ende vielleicht festzustellen, dass schon viele Experimente schief gegangen sind und das eingesetzte Geld verloren ist.

Blicken wir jedoch in der Wirtschafts-Geschichte zurück – vor allem nach dem Zweiten Weltkrieg –, erzählen mir viele Senior-Chefs, dass es eigentlich genau so war, wie es heute diese oft als wild bezeichneten Start-ups tun. Auch sie waren Pioniere. Ganze Länder wie Österreich und Deutschland lagen in Schutt und Asche. Es war eine katastrophale negative Stimmung. Genau in dieser Phase kamen die Unternehmer, die Pioniere und haben gemeinsam Hand in Hand mit ihren Mitarbeitern, die Firma und das Land wieder aufgebaut. Noch heute profitiert unsere Generation von deren Pionierarbeit und wir können im Wohlstand leben und ihn genießen.

Zahlreiche Unternehmer sagen klar, dass die Erfolgsrezepte, die zehn, zwanzig, ja sogar vielleicht dreißig Jahre wunderbar funktioniert haben, heute an Strahlkraft und Attraktivität eingebüßt haben. Wir befinden uns seit einigen Jahren im temporeichsten Wandel. Keiner weiß genau, wohin die Reise geht. Nur eines ist sicher: Die Veränderungen werden so stark sein, dass wir in unzähligen Jahren das Heutige als museumsreif einstufen.

Kunden wollen Einkaufserlebnisse

Egal wie Produkte aussehen werden und welche Dienstleistungen angeboten werden, eines wird sich nie ändern.

  • Kunden wollen Einkaufserlebnisse.
  • Kunden wollen sich wohl fühlen.
  • Kunden wollen die Attraktivität einer Firma schnell erkennen.
  • Kunden erzählen außergewöhnliche Erlebnisse mit rasender Geschwindigkeit weiter, von dem eine Firma enorm profitiert.

Man bedenke, dass Zotter mit seiner Schokolade kein Geld in klassische Werbung investiert. Zotter hat eine extrem starke Konkurrenz gegen sich und verwirklicht sehr erfolgreich seinen Lebenstraum, seine Vorstellungen rund um das Thema Schokolade. Täglich sind tausende Kunden alleine vor Ort in seiner Schokoladenfabrik begeistert.

Ob GROSS ob KLEIN, ob der Umkreis / das Umfeld / die Zielgruppe – die sind nicht ausschlaggebend. Wichtig sind die Ideen, die Inspiration, den Mut neue Wege zu gehen und Experimente zu wagen. Auch große Budgets sind nicht immer vonnöten, weil der Einsatz der Mitarbeiter und das daraus resultierte Kunden-Wohlfühl-Programm selbst ein Großkonzern mit Geld nicht kaufen können. Dabei handelt es sich um eine Lebenseinstellung und damit verbunden die Bereitschaft, sich stets dafür einzusetzen, dass sich bestehende Kunden und Neukunden außergewöhnlich wohl fühlen.

 

Persönliche Empfehlung

„Nehmen Sie sich für die Optimierung und die Erhöhung der Attraktivität Ihres Kunden- & Wohlfühl-Programmes 2018 Zeit. Eigentlich sollte man mit der Konzeption und der intensiven Durchleuchtung z.B. in punkto Attraktivität schon im September beginnen.

Aufgrund einer regelmäßigen notwendigen Optimierung ist es jedoch nie zu spät. Sie können heute damit anfangen und auch im Jänner und Februar haben Sie noch immer Zeit, sich in Besprechungen und persönlich dafür einzusetzen, dass 2018 das in der Firmengeschichte beste Kunden- & Team-Wohlfühl-Programm wird, welches nicht nur entwickelt sondern täglich erkennbar für den Kunden gelebt wird.