Bin ich für das außergewöhnliche Kundenerlebnis innerlich bereit?
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Bin ich für das außergewöhnliche Kundenerlebnis innerlich bereit?

Im vorhergehenden Blog Nr. 537 mit dem Titel: „Warum ist die Konkurrenz besser?“ habe ich Ihnen wieder einmal Eindrücke aufgezeigt, wie sich Firmen selbst im täglichen Konkurrenzkampf schwächen.

Heute möchte ich Ihnen ins Gewissen reden, wenn Sie in der Kundengewinnung und Kundenbindung tätig sind.

 

Kundenerlebnis bildhaft erzeugen

Wieder und wieder erlebe ich es auf meinen Mystery-Shopping-Touren, dass z.B. in den Geschäften viel Aufwand betrieben wird, um ein Kundenerlebnis bildhaft zu erzeugen. Man möchte dem Kunden visualisiert folgende klare Botschaft und somit Aufforderung vermitteln: „Komm herein! Fühl dich wohl! Du findest bei uns das beste Angebot!

 

Mumifizierte Wesen?

Auch wenn es jetzt wehtut, der oft von mir diagnostizierte Schwachpunkt ist dann das Verkaufspersonal. Abermals sage ich im Zuge von Vorträgen und Firmentrainings, dass manche aussehen – bitte verzeihen Sie mir folgende Aussage – wie mumifizierte Wesen. Sie schauen teilnahmslos durch die Gegend. Sie begrüßen oft nicht mal den Kunden. Sie gehen sogar einige Schritte zurück, wenn Kunden in das Geschäft kommen.

 

Ist der Kunde wirklich ein Störfaktor?

Viele Verkaufs-Mitarbeiter lassen es den Kunden regelrecht spüren, dass er nicht gerne willkommen ist. Ja, der Kunde wird nach wie vor oft als Störfaktor angesehen.

Genau das gleiche Verhalten muss ich immer wieder feststellen, wenn ich mit dem Innendienst zu tun habe oder Mitarbeiter, die Anrufe entgegennehmen um z.B. vom Kunden Bestellungen anzunehmen. Da gibt es schon Aussagen wie z. B.: „Der ruft schon wieder an! Auf den könnt ich auch verzichten!“

Empfinden auch Sie so, wenn Sie eine solche Rolle in einer Firma bekleiden? Den Kunden als lästig?

Natürlich und da können wir ganz offen sprechen, gibt es Menschen, mit denen man auf keinen gleichen Nenner kommt. Sie kennen das! Die Chemie muss einfach stimmen. Leider gelingt einem das nicht immer.

 

Optimale Entscheidungsprozesse im Verkauf

Doch sachlich korrekt und im Sinne eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses sollte man jeden Kunden gleich behandeln oder in der Firma Entscheidungsprozesse festlegen, die es auch allen Beteiligten ermöglichen, Kunden abzulehnen. Im Geschäft ist das eher schwer. Wenn man z.B. als Handwerker etwas verkauft, ist es wesentlich einfacher einen Kunden abzulehnen, der tatsächlich nicht zur Firma und zum Team passt.

 

Wie sieht es mit der Bereitschaft aus?

Doch eines sollte Ihnen klar sein: Das sind Ausnahmefälle. In den meisten Fällen sind die Kunden pflegeleicht. In den meisten Fällen ist das Verkaufsteam nicht bereit, sich täglich für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu engagieren.

Insbesondere die Kaufhäuser sowie die Einkaufszentren in Deutschland und Österreich, schauen nach wie vor oft mit verzweifeltem Blick in Richtung Online-Händler. Amazon & Co machen Ihnen zunehmend das Leben schwer.

Wen wundert es? Bei meinen Mystery-Shopping-Touren tue auch ich mir häufig schwer herauszufinden, warum hier eigentlich noch ein Verkäufer ist. Hat man eine Frage – bitte verzeihen Sie mir auch hier jetzt meine Aussage – erhält man nicht selten eine blöde Antwort. Ja, ich möchte es heute einmal ganz spitz formulieren, weil es mir so weh tut, dass viele Verkäufer nicht einmal im Ansatz ihr Potential ausspielen, das mit Sicherheit in ihnen schlummert. Bringen wir es auf den Punkt: Sie wollen ganz einfach nicht!

Bei manchen hat man das Gefühl, sie wollen einfach den Tag durchstehen, die Kunden abservieren und warten schon sehnlichst auf den Feierabend.

 

Bestimmte Verhaltensweisen gefährden Erfolge und somit auch Jobs

In dieser Zeit, wo wir uns in einem echten temporeichen Kundenwandel befinden, ist ein solches Verhalten höchst gefährlich. Erst wenn eine Firma zusperrt. Wenn z.B. auch bei großen Big-Playern plötzlich tausende Mitarbeiter auf der Straße stehen, kommt das böse Erwachen. Dann rufen die Betroffenen sofort nach Hilfe vom Staat oder ähnlichen Institutionen. Augenblicklich müssen alle zusammenhalten, weil es geht jetzt darum, dass Menschen und sehr oft auch ihre Familien nun von der Arbeitslosigkeit betroffen sind.

Einmal ehrlich, wie oft haben Sie schon eine Meldung in den Zeitungen gelesen, dass auch die betroffenen Mitarbeiter schuld an dieser Entwicklung sind? Dass sie die Rolle als Verkäufer nicht mit vollem Engagement wahrgenommen haben? Dass sie im Gegenteil selbst dafür gesorgt haben, dass sich die Kunden unwohl im Geschäft gefühlt und deshalb nach anderen Anbietern gesucht haben. Manche Kunden suchen vielleicht gar nicht aktiv danach, doch Freunde und Bekannte erzählen oft von tollen Einkaufserlebnissen und die will natürlich auch die betroffene Person ausprobieren.

 

Kommunikationsplattform Internet als Botschafter guter und schlechter Einkaufserlebnisse

Die größte Kommunikationsplattform der Welt, das Internet, tauscht sekundenschnell auch unter Freunden aus, was gerade „IN“ und was „OUT“ ist. Da spricht man dann auch über die den Verkäufer, der eher ein abschreckendes Beispiel ist und weit entfernt somit von einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis.

Selbstverständlich gibt es auch die Ausnahmen und die Vorzeigebetriebe, die sich immer wieder dafür engagieren, dass außergewöhnliche Kundenerlebnisse entstehen.

In den meisten Firmen gibt es auch Ausnahmen und das sind jene tollen Verkäufer, die sich darum bemühen, dass jeder Kunde mit einem besonderen Lächeln das Geschäft verlässt oder am Telefon auflegt und sagt: „Wow! Das hat jetzt richtig gut getan!

Ja, meine lieben Blog-Leser, so ausgehungert sind oft die Kunden in einer Branche. Sie sehnen sich nach dem außergewöhnlichen Kunden-Erlebnis. Dafür sind sie auch bereit, tiefer in die Tasche zu greifen, wenn sie bemerken, dass sie einen dafür tatsächlichen MehrWert genießen können.

 

Wie ist Ihre Einstellung?

Also, wie sieht es aus?

  • Sind Sie innerlich bereit, sich für ein außergewöhnliches Kunden-Erlebnis zu engagieren?
  • Haben Sie in der letzten Besprechung Impulse eingebracht? Schwachstellen aufgezeigt? Und sich für Optimierungsprozesse stark gemacht?
  • Waren Sie bereit Optimierungsvorschläge z.B. in Testläufen umzusetzen? Wenn man sich nicht sicher war, was führt zu einem besseren und vor allem außergewöhnlichen Kunden-Erlebnis?

Wenn Sie im Verkauf tätig sind, müssen Sie eines akzeptieren: Die besten Firmenkonzepte bringen gar nichts, wenn Sie nicht bereit sind, sie zum Leben zu erwecken.

Denken Sie einmal darüber nach und treffen Sie eine Entscheidung! Bedenken Sie dabei, Ihr Arbeitsplatz hängt davon ab!